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高伟宁:市民了解公交的“小灵通”

文章来源:未知 更新时间:2019-08-12
        在客服中心有这样一位姑娘,一口流利的普通话,温柔大方,用心接听着每一起来电,耐心解答着乘客每一个疑问。


 
        高伟宁,自2014年来到公交公司从事客服工作以来,工作认真、踏实,秉着真诚沟通、用心服务的态度为千万乘客解疑答惑。一如既往努力工作的她被公司评为2016年度先进工作者。

苦练内功,助力百姓出行
        为更好地服务市民,入职之初,高伟宁努力加强标准普通话练习,虚心向同事请教学习,了解掌握公司各项工作情况,班下仔细整理答复乘客疑问相关材料,不断加强“内功”练习,解答乘客疑问。




 

   对于公交路线的熟知,高伟宁简直可以媲美百度地图!乘客打进热线询问,去往目的地要坐几路车、又或在哪个站点换乘,她都能不假思索地说出乘客想要的答案,堪称公交“小灵通”。

简单工作中的甜与苦,笑与累

       高伟宁说,每天我们客服要接听近300起电话,不要看着我们在接听电话时很从容沉着,其实每一位客服人员都有被乘客吼过而委屈,甚至哭过鼻子。
       一次,一位市民打来电话投诉驾驶员,说是服务态度差,经过落实,该乘客属于无效投诉。也许是因为该乘客在家庭或是工作中遇到了烦心事,以驾驶员服务态度差为由故意投诉,说话很难听,甚至辱骂工作人员。

 最让人无奈的是,一些乘客因公交驾驶员在站牌上下乘客起步后,追赶车辆而未能乘车,对驾驶员进行投诉,客服人员耐心解释,公司有明文规定:为了乘客的安全着想,公交驾驶员不再在站牌二次停车。乘客对此不理解,反而称公交集体服务态度差,不依不饶。
       “不过,现在都习惯了,多站在乘客的角度换位思考,或者转移一下注意力就好了。”高伟宁说,“哭过之后眼泪一擦,接着接电话,时间一长,抗打击能力就都练出来了,多站在乘客的角度想想也就想通了。”

 “当乘客打来电话感谢公交师傅或者对我们说句谢谢时,什么都觉得值了。”高伟宁露出知足的笑容。

 


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